Модели коммуникаций

Мы часто не думаем о коммуникациях - просто шлем письмо, и ожидаем, что его получат вовремя и поймут правильно. В самом простом случае, нужно контролировать прочтение письма; но отличные проектные коммуникации еще более структурны. Комплексная коммуникационная модель включает три составляющие: отправитель, получатель, и понимание того, что послание корректно воспринято. Получатель подтверждает, что увидел, а ответственность за корректную интерпретацию сообщения несут обе стороны.
На восприятие получателем сообщения может влиять настроение, предвзятось, отсутствие интереса; коммуникационные теории зовут все это "шумом".
Эффективные коммуникации. Отправитель определяет метод коммуникаций, правильно формулирует сообщение, и потом проверяет, что оно верно понято. Нужно учитывать факторы:

1. существенная часть коммуникаций на самом деле невербальна
2. у вербальных коммуникаций, два важных аспекта:
1. слова и фразы крайне важны, но их значение может искажаться от невербальных факторов
2. подача и тон голоса крайне влияют на содержимое

Чтобы убедиться, что вас поняли верно, полезно в конце спросить повторить ваш месседж своими словами. Что не снимает с получателя ответственности, разобраться, что ему говорят.

Эффективное слушание. Сводится к подтверждению услышанного, выражению согласия либо несогласия, и уточнениям по мере необходимости.

Технология коммуникаций. Это всевозможные варианты общения: разговор, созвон, отправка отчета, публичное выступление и т.д. Для определения технологии, нужно задать себе вопросы:

1. данную информацию лучше передавать лично либо виртуально?
2. позвонить, или почтой?
3. какая из технологий удобна и знакома команде?
4. как быстро нужно передавать данную информацию?
5. есть ли нюансы безопасности или приватности передаваемых данных?
6. какой вариант больше привлечет внимания?

Методы коммуникаций. Могут быть сгруппированы в категории:

1. Интерактивные. Метод обоюдный, включает как минимум двух человек. Это разговоры, звонки, собрания, смски.
2. Толкающие (push) коммуникации. В одну сторону, отправитель информирует всех, и не ждет обратной связи. Это статус-репорты, блоги, правила компании
3. Вытягивающие (pull) коммуникации. Отправитель выкладывает информацию в определенное место, и далее в ответственности получателей ее забрать

При выборе метода коммуникаций, ориентируемся в основном на необходимость обратной связи от получателя. По возможности следует привлекать стейкхолдеров к выбору методов коммуникаций, это повышает их вовлеченность в проект.

Собрания. На старте проекта, РМ вероятнее всего соберет собрание, по поводу того, как будет передаваться информация на проекте. Также нужно подумать, когда, как, и как часто нужны собрания на проекте. Митинги часто проблемны в проектах, поскольку на них происходит что угодно, кроме нужного, в результате чего они неэффективны. Поэтому нужно думать заранее, как и как часто делать собрания, когда они реально нужны, а когда может использоваться и более "мягкая" форма коммуникаций, а также кого звать на эти собрания. Нужно иметь ввиду следующее:

1. митинги планируются заранее
2. с командой встречаемся регулярно, но не слишком часто
3. у каждого собрания есть цель

Анализ требований к коммуникациям. Это поможет вам лучше понять требования стейкхолдеров к информации, и потом разобраться, достигнуты ли они. Входные точки:

1. реестр стейкхолдеров
2. план вовлечения стейкхолдеров
3. местоположение стейкхолдеров
4. число коммуникационных каналов

Как только вы добавляете нового участника в проект - число коммуникационных каналов увеличивается, причем не на один! Формула: N x (N - 1) / 2, где N - число стейкхолдеров. Сама формула на экзамене вряд ли понадобится, но концепт вычисления надо понимать.

План управления коммуникациями. Это первый выход из процесс Планирования управления коммуникациями, и он документирует информационные потребности стейкхолдеров, и то, как мы будем их исполнять. Компоненты плана могут включать:

1. как коммуникации будут готовиться, распространяться, получаться участниками проекта
2. как они будут именоваться
3. где храниться
4. у кого будет доступ к истории
5. кто может редактировать модель и историю
6. в чьей ответственности рассылать и собирать коммуникации
7. как будут оцениваться коммуникации проекта

Поскольку коммуникации сложны, на каждом проекте должен быть план управления коммуникациями. Он должен относиться ко всем стейкхолдерам, и должен учитывать все языки и культурные различия проекта. План управления коммуникациями - часть плана управления проектом.