Многие ситуационные вопросы на экзамене описывают конфликты. Так что, для выбора верного ответа, нужно понимать техники разрешения конфликтов.
Плохи ли сами конфликты? Нужно ли уделять время предотвращению конфликтов? Кто должен их решать? Сами по себе конфликты не плохи, они способствуют поиску новых путей. Но с причинами конфликтов нужно разбираться. Решают конфликт вовлеченные в него персоны, возможно, с помощью РМ.
Традиционный взгляд на конфликты:
- конфликты дисфункциональны, и вызваны личными различиями, или ошибками лидерства
- конфликтов нужно избегать
- конфликт решается через высший менеджмент, физическим устранением причин
Новый взгляд на конфликты:
- конфликты - неизбежные последствия организационных изменений
- конфликты могут быть полезны
- конфликты решаются через открытость, выявление причин, привлечение "решателей" и их непосредственных менеджеров
Конфликты неизбежны по следующим причинам:
- природа проектов, которые всегда на пересечении интересов многих стейкхолдеров
- организационные ограничения власти РМ
- необходимость требовать ресурсов у функциональных менеджеров
У РМ - профессиональная ответственность за стремление к разрешению конфликтов, как часть основ проектного менеджмента. Нужно делать следующее:
- информировать команду о происходящем:
- куда идет проект
- о целях и ограничениях проекта
- составе устава проекта
- ключевых решениях
- изменениях
- честно раздавать задачи, без преувеличения или пересечения полномочий
- делать задачи, на которые назначают людей, интересными и вызывающими
- следовать хорошим практикам проектного менеджмента и проектного планирования
Важно, что многих конфликтов можно избежать. Список выше - не опциональный, это обязательное условие хорошего проектного менеджмента.
На самом деле, причиной конфликта крайне редко являются личные различия участников команды. Переход на личности случается, когда не решена корневая причина конфликта. Причины конфликтов, по частоте возникновения:
- расписания (нереальные, с недоступными ресурсами)
- приоритеты проекта
- ресурсы
- технические взгляды
- административные процедуры
- бюджет
- личные отношения
Конфликт лучше всего решать с теми, кто к нему причастен, и РМ должен способствовать этому. В случае неуспеха, можно эскалировать проблему до спонсора или функционального менеджера. Есть одно исключение. В случаях, связанных с профессиональной или социальной ответственностью (кто-то нарушает законы, или ведет себя неэтично) РМ должен перевести проблему на кого-то повыше в компании.
Когда на экзамене вам встречаются вопросы в области конфликтов, надо сначала подумать, "у кого в общем случае есть власть над ситуацией", "как лучше всего поступить в интересах клиента", "насколько срочно мне нужно решить конфликт (может сам остынет)", "что случится, если никто не вмешается". Ниже, перечень техник разрешения конфликтов, которые надо знать к экзамену:
- сотрудничество (решение проблем). Стороны открыто обсуждают расхождения во взглядах, и стараются собрать все точки зрения в единый консенсус, для ситуации win-win
- компромисс (примирение). Решение, которое частично удовлетворяет обе стороны (но и не до конца, так что ситуация станет lose-lose). Это не лучший выбор, в сравнении с сотрудничеством
- изъятие (избежание). Стороны обходят или откладывают решение проблемы. Решение проблем - одна из аксиом PMP, так что это обычно не лучший выбор решения конфликтов, хотя и необходимый в некоторых ситуациях это необходимо
- сглаживание (приспособление). Техника предполагает некоторые уступки, и акцентируется скорее на соглашении, чем на разнице во мнении. Она не предполагает полного завершения конфликта
- форсирование (направление). Предполагает поддержку одной точки зрения в ущерб другой. Это ситуация win-lose
Как правило, лучший выбор в таких вопросах - это сотрудничество, а форсирование худший, но все зависит от ситуации.
